Hemos explicado por qué la gestión de la reputación online de su marca es tan importante. Sin embargo, analicemos cómo exactamente una estrategia de GRO eficiente puede beneficiar a su negocio.
Impacto en las decisiones de compra
La falta de gestión de su reputación online puede costarle su base de clientes. Como el 81% de los compradores hacen una investigación online antes de realizar una compra, la forma en que aparece online es el factor de ganar o perder su decisión final. Y su reputación online es realmente un control de calidad empresarial con el 88% de los consumidores que leen reseñas para determinar si su empresa es lo suficientemente confiable.
2. Es la versión online del boca a boca
El 85% de los consumidores tratan las revisiones online como recomendaciones personales y confían en ellas como un consejo de un amigo. Es una gran cosa si sus comentarios son impecables, pero ¿qué sucede si hubo algún obstáculo en el camino y alguien publicó un comentario negativo bien fundamentado?
En la era de las redes sociales, cuando las noticias se propagan como un incendio forestal, puede ser una bomba absoluta.
United Airlines perdió más de $ 1 mil millones en valor de mercado después de que un video de un pasajero que se vio obligado a abandonar violentamente un vuelo con exceso de reservas se volvió viral. El video obtuvo más de un millón de menciones por día y más de 100 millones de visitas. El CEO de United Airlines fue acusado de no hacer frente a la situación y la falta de gestión de crisis de relaciones públicas.
Nestlé también se enfrentó a un notable fracaso en la gestión de la reputación cuando Greenpeace los acusó públicamente de prácticas ambientales nocivas. Si bien Nestlé no reaccionó ante la creciente crisis de las redes sociales, incluso lo empeoró al pedirle a YouTube que elimine el video de Greenpeace. Como consecuencia, la compañía se vio obligada a cerrar temporalmente su página pública cuando la gente comenzó a publicar la versión alterada de su logotipo de Kit Kat en toda la web.
3. No hay un botón «Eliminar» para revisiones negativas
No solo el Norte recuerda. Internet lo guarda todo, bueno, casi todo. Es probable que lo que la gente dice sobre su negocio permanezca online, pero en realidad tiene la posibilidad de alterar una opinión negativa sobre su negocio.
Al utilizar una respuesta adecuada, puede convertir a un cliente descontento en un fan leal. Según un estudio de Lee Resource, el 70% de los clientes que se quejaron y obtuvieron una respuesta satisfactoria del negocio volverán y volverán a comprar. Además, Harvard Business Review publicó un estudio que reveló que los clientes cuyas quejas fueron atendidas en menos de 5 minutos tienden a gastar más en futuras compras de su negocio.
4. Puede obtener comentarios valiosos
El monitoreo es una parte crítica de la gestión de su reputación online. Puede comenzar a recopilar información útil sobre la satisfacción del cliente y comentarios sobre su producto o servicio. Entonces, antes de hacer algunas encuestas y recibir comentarios de los clientes, simplemente puede prestar atención a lo que sus clientes tienen que decir sobre su negocio.