La gestión de la reputación online (GRO), es un concepto multifacético que tiene como objetivo crear una percepción pública positiva de una marca, empresa o persona. La gestión de la reputación incluye monitorear la reputación, abordar cualquier contenido o comentarios de los clientes que puedan dañar la marca, y usar estrategias para prevenir y resolver problemas que podrían dañar la reputación de una entidad.
Cómo funciona la gestión de la reputación online
En pocas palabras, la GRO se trata de monitorear y administrar la reputación de su marca en la web, de garantizar que su negocio esté debidamente representado y que los clientes potenciales tengan una gran impresión de quién es usted y qué hace.
Dicho esto, se incluyen varios canales en la Gestión de la reputación online, y dado que puede parecer abrumador al principio adoptar todos estos canales, pensemos en ellos en términos del modelo PESO.
Medios pagados
Los medios pagos implican todo el contenido en línea que requiere el pago para presentar su marca (sitio web, servicios, etc.). Involucra canales como Google Ads, anuncios de redes sociales, publicaciones patrocinadas o promociones de personas influyentes.
Este aspecto de GRO es bastante sencillo: tiene control total sobre sus propias ubicaciones. Sin embargo, debe verificar cuidadosamente si alguno de sus competidores está anunciando «en contra» de su marca.
Sin embargo, la mayoría de las plataformas de medios de pago tienen pautas estrictas contra tales prácticas, y una sola queja puede resolver esta implicación de sentimiento negativo.
Medios ganados
Los medios ganados abarcan la cobertura que su marca recibe de plataformas externas de forma gratuita. Incluyen:
- Artículos externos
- Cobertura de prensa
- Blogs
- Foros
- Algunos listados de terceros específicos de la industria.
Google My Business también se contabilizaría como medios ganados ya que los clientes dejan comentarios para su negocio sin que usted lo controle. Los medios ganados deben ser un foco para todas las empresas. Estas fuentes ayudan a crear una perspectiva positiva y crear confianza con los visitantes online.
Medios Sociales
Además de su sitio web, las cuentas de su empresa en varias redes sociales son la versión en línea de su tarjeta de presentación.
Las quejas no atendidas, los comentarios negativos en Twitter y la baja calificación de estrellas en Facebook pueden dañar seriamente la reputación de su empresa y desconectar a los clientes potenciales. Debe prestar atención a lo que sucede en su muro de Twitter de la misma manera que trataría los muros de su establecimiento.
Es importante que realice un seguimiento de las menciones de la marca que aparecen también en otras cuentas y aborde las menciones que retratan negativamente su negocio.
Medios de propiedad
Los medios de propiedad pertenecen en gran medida a su sitio web y blog, las propiedades que están bajo su control total. Por lo tanto, si trabaja para mejorar el ranking de las páginas que son de suma importancia para la reputación y percepción de su marca, está en el camino correcto.
Aunque su trabajo de gestión de reputación online se vuelve más fácil cuando maneja espacios online que controla, no olvide que debe establecer un proceso GRO que lo abarque todo. Como lo expresó Danny Sullivan de Google cuando habla de Google, «No somos un motor de la verdad. Podemos darle información, pero no podemos decirle la verdad de nada «.
Básicamente, implica que Google mostrará lo que sea la página de más alto rango para su búsqueda de marca. Entonces, la popularidad importa, y no la verdad inherente. Por lo tanto, debe centrarse en todos los canales en los que se menciona su marca e intentar gestionar su reputación en todos ellos.